Клієнтська база — годувальниця турфірми, поставтеся серйозно до її ведення та оновлення, а до самих клієнтів з належною увагою, забезпечуйте високу якість сервісу. Створити стабільну базу клієнтів-мандрівників можна за 2-3 роки, головне вчасно розпочати.
Створення бази клієнтів
Відкриваючи турагентство, постарайтеся з першого клієнта вести докладну базу. Слід зазначити, що в деяких програмах автоматизації офісу турфірми є опція ведення інформації про клієнтів у достатньому для роботи обсязі; крім зручності накопичення відомостей це дає можливість захистити базу від несанкціонованого копіювання.
Після внесення всіх даних клієнта до бази при першому зверненні скорочується час оформлення кожної наступної заявки цього клієнта. Відомості, які має містити база клієнтів:
- П.І.Б.
- Звідки клієнт дізнався про компанію (джерело).
- Контактні дані.
- Дані закордонні паспорти.
- Дані цивільного паспорта.
- Поштова адреса з індексом.
- Дата народження.
- Інформація про тур: країна, тривалість туру, місяць, категорія готелю, тип харчування, категорія номера.
- Вартість туру.
- Інформація про попутників, членів сім’ї.
- Переваги та особливості замовлення туру (наприклад, воліють переліт тільки першим та бізнес-класом; курить тільки сигари — в готелі потрібен номер для курців сигари; подорожують тільки з собачкою -при бронюванні дізнаватися про всі формальності ввезення тварин).
- Привілеї, дисконтна картка, обіцяні бонуси.
- Відгуки про подорож.
- Ф. І. О. менеджера.
Базу можна вести в програмі Excel, яка дозволяє за допомогою фільтрів швидко знаходити необхідну інформацію, і, звичайно, базу необхідно берегти — регулярно робити резервне копіювання.
Правило: менеджер зобов’язаний вносити дані до клієнтської бази та дзвонити туристам після закінчення подорожі, щоб дізнатися про якість відпочинку, що їм сподобалося, на яку оцінку заслуговує готель, чи рекомендують вони його іншим туристам та ін. За клієнтів, не внесених до клієнтської базу до звітного періоду, винагорода менеджеру не нараховується.
Робота з клієнтською базою
Клієнтам потрібна увага! Ненав’язливе, але нагадує, що ваше турагентство завжди готове допомогти організувати відпочинок.
Як працювати з клієнтами, які хоча б один раз оформили тур у вашому агентстві? Для початку – вітати з днем народження. Це обов’язок менеджерів чи відповідальної особи (секретаря). Клієнтська база розподіляється між співробітниками за алфавітом, місяцями або власними клієнтами. Директор розробляє варіанти привітання, які враховують статус клієнта та вартість купленого туру. Туристу-ювіляру, наприклад, можна відправити коробку цукерок з пляшкою шампанського та вітальною листівкою, замовити через Інтернет букет квітів, вручити дисконтну картку, надіслати вітання поштою, зробити особистий дзвінок, у крайньому випадку — привітати e-mail.
Далі — вітати всіх із Новим роком, 23 лютого — чоловіків, 8 березня — жінок. До цих привітань можна додавати пропозиції щодо турів на святкові дати. Наприклад, жінкам — таласотерапію та spa-відпочинок, чоловікам — дайвінгтури, екстремальні подорожі, екзотику тощо.
Додатково можна робити розсилку спецпропозицій щодо турів, приурочених до свят (Новий рік, 23 лютого, 14 лютого, 8 березня, травневі свята, сезон літніх відпусток, оксамитовий сезон восени, листопадові свята).
Можна використовувати e-mail або поштове розсилання треба пам’ятати, що зловживання цим видом реклам призводить до негативної реакції. Використовуйте її не частіше, ніж один-два рази на місяць. Завжди залишайте змогу відписатися. Щоб клієнти не відмовлялися від розсилки, кожен лист необхідно писати у формі особистого звернення зі згадуванням імені та по батькові клієнта, бажано як у темі листа, так і у привітанні.
Створіть клуб туристичної агенції. Це ефективний спосіб налагодити зворотний зв’язок із клієнтами-туристами. Які можуть бути привілеї для членів клубу турагентства? Звичайно, без знижок обійтися складно, але є й інші можливості: безкоштовний трансфер до аеропорту при замовленні туру, наприклад, більше 5000 євро, і це дешевше обійдеться турфірмі, ніж 5% знижка, а послуга потрібна і буде гідно оцінена клієнтами; індивідуальна розробка туру без попередньої оплати; прикріплення індивідуального менеджера, який на заданий період може надсилати найвигідніші спецпропозиції; при замовленні туру на день народження — знижка тощо.
Щоб клуб «працював», необхідно підтримувати зв’язок із його учасниками. Якщо ви робите електронну розсилку, то при зверненні до членів клубу необхідно звертатися до них «член клубу», якщо з’являється новий привілей, доводити цю інформацію до всіх учасників програми та бажано електронною поштою або поштою, щоб не відволікати частими дзвінками.
>
Клієнтські туристичні клуби — один із найефективніших та недорогих інструментів реклами, який дозволяє завоювати лояльне ставлення до компанії та зберігати одного разу залучених клієнтів.
